ビジネススクロール
仕事のヒントを、ひもとく。

マニュアルがあれば誰でも判断できる？育成に必要な支援を考える

採用・評価・人材育成
ビジネススクロール編集

「手順は全部マニュアルに書いてあります。分からなければ読んでください」と伝えたのに、新人が途中で何度も確認に来る。上司や育成担当者は、「読む力が足りないのだろうか」と感じるかもしれません。しかし、新人が困っているのは操作の順番ではなく、今の案件にその手順を当てはめてよいかという判断かもしれません。

マニュアルは仕事をそろえて進めるために役立ちますが、渡しただけで誰もが適切に判断できるとは限りません。通常の手順を理解できるようにすることと、その手順が使える条件、例外に気づくための情報、止めて相談すべき場面を判断できるようにすることは別です。育成では、手順書の内容を点検したうえで、具体例を使った確認と、初めの実務での支援を組み合わせます。

マニュアルを読んでも、現場で判断に迷うのはなぜか

マニュアルに「注文内容を確認し、出荷予定を調べて顧客へ回答する」と書かれていても、出荷予定が未確定だったり、別の画面に注意情報が出ていたりした場合、新人はどこまで進めてよいか迷うことがあります。操作が分かることと、何を確認してから操作すべきかが分かることは同じではありません。

経験者は、普段から目にしている情報のうち、判断に必要な項目を自然に選んでいる場合があります。新人には、その違いを見分けるための経験がまだありません。上司が「ここを見れば分かるはず」と感じても、どの表示が重要かを説明していない可能性があります。自分が知っている前提を、相手も知っていると考えやすい心理については、知識の呪いの解説も参考になります。ただし、新人が迷っている原因をこの心理だけで断定することはできません。

作業手順を示す資料と、判断を助ける資料との違いを調べた研究があります。Kluge、Grauel、Burkolter（2013）は、複雑な技術システムの異常に対応する初心者を対象に２つの研究を行いました。最初の研究では、不要な情報処理の負担を減らすよう設計した手順支援が、学習意欲や知識の習得、練習していない異常の診断速度などに良い影響を示しました。続く研究では、最初の研究で見つかった診断の誤りを基に、手順に入る前の判断を助ける資料を追加して調べました。その結果、初心者は練習済みの異常と新しい異常の両方に対応でき、新しい異常の診断も速くなりました。

この研究の対象は技術システムの異常診断であり、一般企業のあらゆるマニュアルの有効性を検証したものではありません。それでも、「どう作業するか」の説明だけでなく、「どの状況なのか」を見分ける支援が必要な場面があることを示しています。

また、Perryら（2013）は、消防活動の指揮に関係する状況判断を初心者に行ってもらい、画面に示す情報量、情報の選び方、事前の訓練の有無を変えて比較しました。訓練を受けていても、判断に最も重要な情報へ表示を絞った条件でのみ、判断の正確さが改善しました。これは消防活動を想定した実験であり、仕事の画面から多くの情報を一律に隠せばよいと示すものではありません。新人に必要な判断材料を、適切な場面で見つけやすくすることを考える根拠になります。

例外をたくさん書いておけばよいとも限りません。Nealら（2006）は、緊急事態への対応を学ぶ訓練について３つの実験を行い、参加者が規則と具体例の両方から判断を学んでいることを示しました。３つ目の実験では、規則が使えない条件について一般的な説明を与えたところ、説明に挙がった条件に注意が向き、そこで挙げられていない別の例外を見つけにくくなるという予想外の結果がありました。

この結果は「例外を教えてはいけない」という意味ではありません。緊急時の訓練における結果であり、事務作業のマニュアルを直接比べたものでもありません。例外を丸暗記させるだけでなく、書かれていない状況に出会ったとき、何を確かめてどこで判断を止めるかを教える必要性を考える材料になります。

英国の安全衛生当局HSEも、作業手順に関する公式指針で、手順書と必要な技能は互いに支えるものであり、手順書が能力そのものの代わりにはならないと説明しています。手順の見直しには利用者の意見や実際の作業の分析が必要とも示しています。この指針は主に安全管理のためのもので、一般の人事育成へ応用するときには職務の危険や条件の違いを考慮します。

新人が判断できないとき、何を確認するか

「マニュアルのどこが分からない？」だけでは、迷っている理由が分からないことがあります。新人が実際に見た資料や画面を一緒に確認し、次の違いを調べます。

確認すること 具体的な質問・見る資料 分かった後の対応
通常手順を理解しているか どの版のマニュアルを使い、どの順番で作業しようとしたか。実際の画面と一致するか 手順が分からなければ見本を示し、古い・曖昧な記載なら管理者が修正する
適用する条件を見分けられるか この案件は通常対応の条件を満たしているか。必要な情報はどの記録にあるか 見るべき項目と、その意味を説明し、別の案件でも判断材料を見つけられるか確認する
例外や情報不足を認識できるか 必要な情報が未確定、記録が矛盾、重要な警告が表示されているなどの状態がないか 通常手順を無理に進めず、確認・一時停止・相談の基準を示す
本人に判断する権限があるか 顧客への確約、金額・契約・安全・情報管理上の判断は誰が認めるか 権限がなければ所定の承認者へ渡す。教えたことと承認を受けたことを混同しない
質問・確認できる環境か 誰にいつ相談できるか。忙しさや中断で確認する時間がない状態ではないか 相談先や引き継ぎ方法を確保し、手順の理解不足と作業環境の問題を分ける

マニュアルには、通常の操作のほかに「この条件を満たす場合に使う」「一致しないときはここで止める」「どの部署に確認する」といった情報が必要になる場合があります。ただし、例外が際限なく増えるなら、すべてを長い注意書きに足すより、どこで確認するか、どの記録を参照するかが分かる構成にすることも検討します。

また、新人が内容を理解していても、画面の表示と手順書が違っていたり、判断に必要な情報へアクセスできなかったりすることがあります。その場合は、本人だけを再教育しても解決しません。文書の管理者や業務の責任者が、資料、権限、作業の設計を確認します。

逆に、必要な条件を学んだ後に本人が必須の確認を省いていたことが分かれば、その行動は別に確認する必要があります。迷ったこと自体を責めるのではなく、どの場面では自己判断をせず相談しなければならないかを明確にします。

マニュアルと指導を組み合わせて、どのように練習するか

以下は説明用の仮の例です。新人が顧客から商品の出荷予定を尋ねられました。職場のマニュアルには「注文番号と在庫・出荷情報を確認し、所定の回答をする」と書かれています。新人は操作できるものの、在庫は表示されていても出荷日が未確定の場合、回答してよいか迷っています。

この職場では、確定していない出荷日を顧客へ約束しないこと、情報の不一致や注意表示があれば担当部署へ確認することを、既定の業務条件としていると仮定します。実際の会社では、それぞれの契約、権限、承認・連絡の規程を優先してください。

仮の場面 通常手順を使えるか 新人が確かめる行動
注文番号・在庫・確定した出荷予定が一致し、注意表示もない 社内で定めた回答権限と条件を満たすなら、通常手順で対応できる 確認した情報を基に、認められた範囲の回答をして記録する
在庫はあるが、出荷予定が未確定である 確定した日付を答える通常手順の条件が満たされない 日付を推測で約束せず、物流担当に確認し、顧客への連絡方法を相談する
注文の情報と別画面の記録が食い違い、重要な注意表示がある 通常の回答を続けられるか未確認 不一致を記録し、扱う情報の保護にも気を付けて、所定の担当者へ引き継ぐ

この例では「マニュアルの文章を読めるか」だけでなく、どの情報がそろっていれば手順を使えて、どの時点で自分の判断を止めるかを確認します。練習の際に、新人が理由を説明できるかも確かめます。

以下は、前述の研究とHSEの指針を参考に考えた実務上の提案です。この順番で教えれば、どの職場でも判断の誤りが必ず減ると直接検証された方法ではありません。

  1. 実際のマニュアルと画面を一緒にたどる。指導者が最新版と担当範囲を確認し、通常の一件を一緒に進めます。「次に押すボタン」だけでなく「その前に何がそろっている必要があるか」を説明します。
  2. 使える条件と、止める条件を印付けする。必須確認、出荷日などの未確定情報、記録の不一致、注意表示、承認権限を手順の該当箇所と対応させます。具体例だけを覚えさせず、「前提がそろわないとき、次に何を確認するか」を問います。
  3. 通常・未確定・情報不一致の仮の案件を判断してもらう。上の表をそのまま覚えるのでなく、表示する情報を変え、新人に使う手順と判断理由を説明してもらいます。初めて見る不一致にも気づけるかを確認します。
  4. 初めの実務では、判断を確認する役割を残す。対応できる範囲をあらかじめ示し、顧客へ確約する前など、影響の大きい場面では上司や担当部署が確認します。「迷ったら聞いて」とだけ言わず、相談先と連絡方法、相談までに記録する事項を明確にします。
  5. 迷った場所を記録し、資料と支援を見直す。どこで止まったか、マニュアルの何が分かりにくかったかを確認し、必要なら文書の管理者が改善します。新人が使えるようになったかは、別の案件でも適切な手順や相談先を選べるかで確かめます。

例えば新人から「在庫があるので今日発送と案内してよいですか」と聞かれたら、上司は次のように話せます。

「在庫を確認できたのはよいですね。ただ、出荷日は確定していますか。マニュアルで日付を案内できる条件を一緒に見ましょう。未確定なら、顧客に日付を約束せず、物流担当に確認する必要があります。今の画面から分かることと、まだ分からないことを分けて教えてください」

マニュアルを使えるようになったかは、内容を覚えているかだけでは判断できません。必要な情報がそろえば決められること、情報が足りなければ止めて確認すること、権限がなければ承認を求めることを、実際の業務条件に合わせてできるか確かめます。

マニュアルを整えることと、人を育てることは別の仕事ではありません。手順と判断の境界を分かる形にし、初めて使う人が確かめられる機会を作り、現場で迷った点を資料の改善につなげる。その支援があって初めて、マニュアルを現実の判断に役立てやすくなります。

参考文献・出典